Du marketing produit au marketing Client

Extrait de " Le Marketing de l'Enchantement "

Nous sommes passés d’une stratégie marketing de produits à une stratégie marketing de services et, depuis peu, à un « marketing du client ».

Carte heuristique de l'enchantement
La satisfaction client était un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Jusqu’au moment où l’on se rendit compte qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle ou encore moins un « client Ambassadeur » auprès de son entourage. Pour que votre client devienne votre meilleur vendeur, il est nécessaire qu’il soit enchanté par votre produit ou votre service…

En satisfaisant son client, nous ne faisions que répondre à ses attentes. Après tout il paye pour être satisfait, rien de plus. Pour le fidéliser et l’empêcher d’aller « voir ailleurs », il faut l’enchanter !
Le climat de défiance vis-à-vis de tout discours institutionnel est tel qu'aujourd'hui, rien n'est plus important pour le consommateur que l'avis d'un autre consommateur.
Aujourd’hui, l’enchantement client, est mis au cœur des stratégies d’entreprises, car ce concept a pour objectif de fidéliser les clients et de leur faire parler en bien de vous ou de votre marque.

L'enchantement du client consiste à transformer une simple transaction commerciale en une véritable relation humaine positive.

L’élévation actuelle du niveau de vie du client, fait monter le niveau de ses attentes et de ses exigences. L’enchantement devient donc une nouvelle nécessité plus difficile à atteindre, pour continuer de le satisfaire en lui apportant une plus grande considération voire même une dimension sociale à laquelle il n’était pas habitué.

Comment savoir si une marque vous a enchanté ?
Posez-vous la question de savoir si vous seriez prêt à lui pardonner quelques manquements. Prenez Apple par exemple. Si oui, c’est que vous êtes sous le charme.
Les clients les plus intéressants à enchanter sont difficilement repérables, puisqu'il s'agit :

  • de définir les critères sur lesquels l'entreprise doit dépasser les attentes de ses clients. (Il ne s'agit pas d'être le meilleur partout, mais de trouver les critères qui vont plaire, qui vont faire la différence et fidéliser le client) ;
  • de choisir les clients à fidéliser en définissant une cible précise (« quels clients dois-je fidéliser en priorité ? »). D'où la nécessité de prévoir dans votre enquête de satisfaction, une batterie de questions liées à la fidélité.

Extrait de " Le Marketing de l'Enchantement "

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