Comment obtenir la Fidélité d’un client

La fidélité du client représente un élément crucial pour toute entreprise cherchant à prospérer à long terme. La capacité à conserver une clientèle fidèle peut faire toute la différence entre le succès et l’échec d’une entreprise.

Comprendre la Fidélité du Client 

Pour obtenir et conserver la fidélité du client, il est essentiel de comprendre ce qu’est réellement la fidélité du client. La fidélité du client se réfère à la propension d’un client à continuer à acheter les produits ou services d’une entreprise sur une période prolongée. Cependant, la fidélité va au-delà de simples transactions répétées. Elle englobe également des éléments tels que la satisfaction du client, la confiance envers la marque et le sentiment d’appartenance à une communauté.

Stratégies pour Obtenir la Fidélité du Client :

• Offrir une excellente expérience client. La première étape pour obtenir la fidélité du client est de fournir une expérience exceptionnelle. Cela comprend un service client de qualité, des produits ou services fiables et de haute qualité, ainsi qu’une communication transparente ;
• Personnalisation. Les clients apprécient les expériences personnalisées. Utilisez les données client pour personnaliser les interactions, recommander des produits pertinents et anticiper les besoins futurs ;
• Programmes de fidélité. Les programmes de fidélité offrent des incitations aux clients pour qu’ils continuent à acheter auprès de votre entreprise. Cela peut prendre la forme de récompenses, de remises ou d’avantages exclusifs pour les membres fidèles ;
• Engagement sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux offrent une plateforme pour engager directement avec les clients, recueillir des commentaires et renforcer les relations.

Outils pour la Fidélité du Client :

• Systèmes de gestion de la relation client (CRM). Les CRM sont des outils précieux pour suivre les interactions avec les clients. Gérer les données client et personnaliser les communications ;
• Analytique des données. Les outils d’analyse des données peuvent vous aider à comprendre le comportement des clients. identifier les tendances et à prédire les futurs besoins des clients ;
• Plateformes de gestion des réseaux sociaux. Utilisez des outils de gestion des réseaux sociaux pour surveiller et répondre aux commentaires des clients. Ainsi que pour planifier et gérer les contenus ;
• L’existence d’un attachement à une marque (la fidélité) lors d’un choix (évaluation et décision) consciente ou inconsciente d’une attitude à l’égard d’une la marque.

La fidélité résulte donc d’une préférence de marque : La relation entre satisfaction client et fidélité s’avère complexe. La satisfaction (l’enchantement)à joue naturellement un important de fidélisation.

La fidélité peut prendre plusieurs formes :

Des raisons pour être fidèles :

• La fidélité routinière où le consommateur achète un produit par habitude, ou il a choisi de rester fidèle par « fainéantise » il n’a pas la volonté de changer en se compliquant la vie ;
• La fidélité par obligation, parce qu’il n’y a pas de concurrence directe à l’offre actuelle ;
• La fidélité « sous contrat » : il a souscrit à un abonnement et il ne peut pas se désengager durant une certaine période (téléphonie mobile) ;
• La fidélité par crainte due au risque économique entraîné par un changement ;
• La fidélité liée à un programme de fidélisation : offres promotionnelles, cartes de fidélité (achat en grande quantité) ;
• Et le meilleur pour la fin, le Graal pour chaque entreprise. La fidélité par attachement à la marque, car celle-ci a su, l’enchanter durablement et ne pas lui donner l’envie d’aller voir ailleurs.

Dans son nouveau livre « La Fidélité » Patrice Laubignat nous affirme :

« Vous êtes, comme tous les clients, à la recherche d’une certitude illusoire, qu’est la prise de décision. Or le client fidèle, lui n’aura plus ce problème rationnel en tête. Il a déjà choisi. Il a choisi avec son cœur, parce qu’il a construit une expérience et une relation affective avec les marques qu’il aime et qu’il préfère. Et vivant dans un monde devenu chaotique, bouleversé par les transformations numériques qui accélèrent sa perception du temps. Il a besoin de ne pas se poser toutes les questions et de s’en remettre à ses émotions d’être humain ».

Patrice nous cite des dirigeants d’entreprises qui ont su déjà construire des « zones de confort » (La MAIF, Decathlon, Amazon, Netflix, Évian, Michel & Augustin, Blablacar, Botanic…). « Sortir du chaos » de l’incertitude pour entrer dans la « zone de confort » de la fidélité.

Les clients fidèles sont plus sensibles aux expériences négatives que les autres ;

Le niveau de satisfaction des clients fidèles baisse davantage que celui des autres clients si l’expérience est négative. Comme les meilleurs clients s’attendent généralement à une expérience sans heurts, toute source mineure de mécontentement peut entraîner une diminution profonde de leur satisfaction. Le véritable défi consiste alors à éviter toute divergence entre les performances et les attentes d’une qualité de service élevée de la part des meilleurs clients.

Les clients non fidèles sont plus sensibles aux expériences positives que les autres, ils ont généralement des attentes inférieures à celles des autres.

Trouver des façons de les impressionner peut donc faire une différence substantielle. Après des expériences positives, la satisfaction augmente plus fortement chez ces clients infidèles que chez les fidèles.

Attentes en matière de Fidélité du Client

La fidélité du client peut apporter de nombreux avantages aux entreprises, notamment :

• Revenus récurrents Les clients fidèles sont susceptibles d’effectuer des achats répétés, ce qui garantit un flux de revenus régulier pour l’entreprise ;
• Marketing bouche-à-oreille Les clients fidèles sont plus enclins à recommander une entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues, ce qui peut générer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille ;
• Résilience face à la concurrence Les clients fidèles sont moins susceptibles d’être séduits par la concurrence, ce qui offre une certaine protection contre les fluctuations du marché.

Christian Barbaray,

fondateur de la société INIT, dans sonlivre Satisfaction, fidélité et expérience client (2016) propose des outils méthodologiques et pratiques pour :

• « Comprendre les enjeux liés à l’expérience client ;
• Réaliser une enquête de satisfaction client ;
• En déduire les résultats et optimiser vos offres ;
• Définir une stratégie opérationnelle de fidélisation des clients ».

Cet ouvrage constitue une véritable bible pour tous les intervenants du marketing.

La fidélité d’un consommateur étant multidimensionnelle, les entreprises devraient envisager d’autres sources de données que de simples enquêtes, rendues disponibles grâce au Big data. Et qui permettent d’observer les comportements : transactions, fréquence d’achat… « Tout changement dans les habitudes de consommation permet de déceler une variation de la fidélité ».

Comment récompenser ses clients fidèles :

Faut-il encore récompenser un client fidèle ? À l’heure où la plupart des programmes de fidélisation s’essoufflent. Un client (si satisfait) va-t-il renouveler son achat parce que celui-ci aura gagné 3 points de fidélité ou reçu un magnifique badge marqué ?

Sa fidélité naîtra après bien d’autres avantages perçus (valorisation+émotion+expérience), ne prenons pas le consommateur pour un niais.

Les clients fidèles – ceux qui déjà séduits par vos produits/services – assurent des ventes régulières et récurrentes, permettent d’anticiper vos ventes futures. Pour les encourager si on décide de les récompenser afin de les fidéliser plus encore, avec comme objectif de :

• Augmenter la fréquence de leurs achats ;
• Accroître leur panier moyen ;
• Affiner leur profil en obtenant plus de leurs données personnelles ;
• Créer une relation premium avec eux ;
• En faire des clients ambassadeurs (vos meilleurs vendeurs).

les programmes de fidélité se doivent d’être simples à adopter.

Habituellement les entreprises dépensent beaucoup plus pour acquérir de nouveaux clients que pour récompenser leur fidélité ! (67 % des clients fidèles ont le sentiment de ne pas être reconnus ou récompensés).

Comment les récompenser les clients fidèles ?

• Leur proposer des remises de fidélité, des offres privilégiées, un « compte fidélité ». (Les clients de Blédina peuvent ainsi directement uploader leurs justificatifs d’achat sur leur espace personnel) ;
• Organiser des événements réservés pour eux seuls (des soirées, des journées portes ouvertes et réservées, des ventes privées) ;
• Les informer régulièrement de vos « nouveautés » sur vos offres, sur l’entreprise par une newsletter, leur organiser des présentations « réservées » ;
• Mettre en place des réductions attractives, ponctuelles et à période déterminée (« frais de livraison offerts ») ;
• Consulter vos fidèles et leur demander leur avis sur des développements à venir (« votre avis nous intéresse ») ;
• Prévoir des espaces dédiés (en magasins ou sur le site Internet) mais aussi des services « Premium », « VIP » ;
• Les surprendre par une attention inattendue lors d’une livraison par exemple ;
• Se servir des jours de célébration (Noël, St-Valentin, anniversaire, etc.) comme une excuse pour entrer en communication avec vos clients. 
• Les mettre à l’honneur : « le fan du mois », extrait de votre page Facebook ou sa photo sur le site ;
• Les jeux concours peuvent être aussi une occasion pour valoriser vos clients, et notamment les concours photos qui peuvent s’avérer une source de valorisation de vos clients. 
• Par une lettre de remerciements ou de vœux, de la part de la Direction ;
• Une demande de satisfaction après chaque prestation ;
• Donner à votre client le sentiment qu’il est « unique ». Les clients aiment se faire chouchouter et personnaliser vos relations avec eux est indispensable cela renforce l’attachement à votre marque.
• Selon une étude récente d’Econsultancy, les entreprises qui utilisent la personnalisation client constatent une augmentation moyenne de 19% de leurs ventes.

Quelques exemples innovants :

Des programmes d’un nouveau genre ne donnent pas uniquement des points quand on achète un produit, mais aussi lorsque l’on prouve sur internet son engagement vis-à-vis de la marque :

• Au Royaume-Uni, l’assureur PruProtect a créé un programme Vitality qui encourage ses clients à adopter un style de vie plus sain. Les adhérents gagnent des points en étant à jour de leurs vaccinations, en participant à des actions de prévention et de dépistage (comme passer une mammographie), en pratiquant du sport dans des clubs de gym ;
• La carte fidélité d’Ikea permet, elle, de bénéficier d’une garantie casse durant le transport et le montage des meubles, ainsi que d’une extension du droit d’échange, pouvant aller jusqu’à 6 mois.
• Si le volume des achats compte encore, la régularité des clients en magasin et sur le site web est récompensée. Natalys suit la méthode dite « RFM », pour Récence, Fréquence, Valeur : trois critères sur lesquels repose la définition de ce qu’est un client fidèle pour la marque. « Notre volonté est de ne pas seulement accorder de l’importance au volume des dépenses, mais aussi de récompenser l’engagement de nos clients » précise Béatrice Mariton.
• Un supermarché a aussi expérimenté un système où les membres du programme de fidélité pouvaient s’identifier grâce à leur Smartphone dans les rayons, et l’application leur proposait des promotions et des avantages personnalisés sur la base de leur comportement d’achat.

Stratégies pour Conserver la Fidélité du Client :

• Communication continue : Restez en contact avec vos clients régulièrement via des e-mails, des newsletters ou des notifications push. Cela permet de maintenir un lien avec la marque et de rester à l’esprit des clients ;
• Gestion efficace des plaintes et des retours Traitez les problèmes des clients de manière rapide et efficace. Une résolution satisfaisante des problèmes peut en fait renforcer la fidélité du client en montrant que vous vous souciez de leur satisfaction ;
• Évolutivité des offres Écoutez les besoins changeants des clients et adaptez vos offres en conséquence. Cela peut impliquer de développer de nouveaux produits ou services ou d’ajuster ceux existants pour mieux répondre aux attentes du marché ;
• Cultiver la confiance et la transparence Soyez transparent sur vos pratiques commerciales, vos politiques et vos engagements envers la qualité et le service client. La confiance est un élément clé de la fidélité du client.

Prospective :

« Donner à la fidélité une dimension « plaisir », « expérience » avec l’organisation de jeux réservés aux porteurs de cartes de fidélité, et un développement du relationnel : les clients ont envie d’être invités à des événements pour parler de produits et de leur amélioration, ou à des avant-premières lors de foires aux vins par exemple… et selon Patrice Laubignat cantonner le client dans SA « zone de confort ».

Et surtout : lui DIRE merci !