Suivi de gestion du « risque » (3/4) 

Le risque de la consommation

Il s’agit d’une nouvelle approche qualitative qui consiste à éviter à votre client toutes causes d’insatisfaction, pour cela il faut détecter les risques possibles de mécontentements avant que celui-ci ne les découvre :

• Lister tous les risques probables pour le consommateur
• Analyser les causes possibles ;
• Identifier les risques les plus sérieux pour établir des priorités d’actions à entreprendre ;
• Mettre en place des mesures préventives pour éviter la répétition d’un dysfonctionnement.

Comment identifier et supprimer les dysfonctionnements, ou pour le moins, les diminuer :

Il s’agit de procédures « Anti-risque » pour couvrir les risques de consommation que l’on fait courir involontairement aux clients. C’est une démarche qualitative au long cours (sur plusieurs années).

Pour cela, en tant que Responsable Qualité depuis 30 ans, (Norme ISO 9001 vs 2015) je vous propose comme exemple d’ouvrir un tableau (Excel) :

• Un tableau établi pour chaque poste de travail ;
• Une ligne du tableau pour chaque risque à potentiel ;
• Une colonne par caractéristique d’un même risque.

Un diagramme vue générale d’Évaluations du risque

Détails en trois parties du tableau général

1ère partie (à gauche) :

Diagramme des risques (1ère partie, à gauche)

Une liste des risques possibles (colonne de gauche) pouvant impacter la satisfaction des clients, et ce, pour chaque poste de travail en particulier pour tous ceux qui sont en contact direct avec la clientèle comme les vendeurs, les livreurs et le SAV. Comme par exemple ne pas dire “bonjour”

Une colonne des niveaux de risque  (4^ème colonne) : les évaluer en 3 « niveaux du risque » ( NR) : 

Soit :

• Il ne passe rien =1point  
• Un impact localisé pour l’entreprise = 3 points
• Un impact sur le client = 5 points

Une colonne de gravité des risques : Afin de définir le degré de gravité potentielle (G) : 

• Simple mise au rebus = 1 point
• Une perte financière modérée > 200€ = 3 points
• Perte du client = 5 points

Une colonne ce criticité (C) la probabilité de survenue : 

• Occasionnelle = 1 point
• Probable = 3 points
• Certaine = 5points

Les « Scores du risque » :

Pour calculer les scores globaux des risques et pouvoir ainsi les classer par ordre d’importance afin de fixer les priorités d’intervention : On multiplie : NR x G x C = score général des risques

2ème partie (à droite) :

Un Diagramme des causes dit d’Ishikawa

Qui permet d’établir les causes probables du risque :

Selon les fameux « 5M » d’Ishikawa : (Milieu, Matière, Machine, Matière, Méthode), mais ici, le diagramme est allégé en seulement trois causes possibles selon les risques :

• Outils = 1 point, 
• Méthode = 3 points, 
• Facteurs humains = 5 points

Puis les 4 colonnes d’actions correctives avec 4 questions :

• Pouvait-on anticiper le dysfonctionnement ?
• Estimation du temps de correction ?
• Quel en sera le budget de la correction ?
• Plan d’action : OUI = O – NON = N

Pour finir 4 colonnes sur les risques résiduels après application des mesures correctives) : NR x Gr x Cr et donc obtenir aussi le score résiduel général (RR)

Ensuite, l’on va pouvoir mesurer par exemple : le niveau de performance (PERF.) des mesures correctives ou la fiabilité des plans d’action : avec le rapport : des scores de risques / scores résiduels. 

Plus le taux sera élevé, meilleures sont les corrections prises.

3^ème partie à droite : Surveillance et suivi des plans

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