Un marketing des « risques » (2/4) :

Pourquoi une analyse des risques ? Plus qu’un nouveau marketing spécifique (il y en a déjà beaucoup). Il s’agit plutôt :

• D’une nouvelle préoccupation ;
• D’une nouvelle démarche qualité ; 
• Une nouvelle manière de satisfaire son client en lui évitant de « courir le moindre risque » (risques de santé, environnementaux, des risques sociétaux, économiques ou simplement de consommation).

La complexité de notre monde moderne augmente fortement les conséquences de ces risques de consommation.

Comment se prémunir de ces risques éventuels :

Il s’agit là, d’une nouvelle approche de gestion ou de management. Pour cela :

1°) Identifier les risques possibles :

Qui pourraient frapper les « parties intéressées » : (c’est-à-dire les clients, les salariés, les fournisseurs et les partenaires …) avec le risque d’un fort mécontentement des acheteurs-consommateurs.

• Cette recherche du risque éventuel se doit se faire pour chaque poste de travail et surtout pour ceux en contact avec la clientèle ;
• Retenir deux à trois risques potentiels pour chaque collaborateur ;
• En établir une liste par exemple au cours de séances de brainstorming.

2°) Classifier les risques selon leurs conséquences possibles :

Afin d’établir des priorités d’action. Selon trois critères (façon Ishikawa) en leur attribuant un score pour (des points) :

• Leurs causes à savoir : si cause humaine = 3 points, si due à un moyen technique = 2 points) ou encore à une méthode de travail ou un manque de moyen = 1 seul point ;
• Leur criticité : sans conséquence notable = 1 point, une perte financière = 2 points, ou bien, la perte du client = 5 points ;
• La probabilité de survenue : seulement occasionnelle = 1 point, probable = 2 points ou certaine = 5 points.

3°) Multiplier entre eux ces trois scores de risques,

On obtient alors une évaluation d’un « risque global ». Un « score global de risques »

4°) Choisir les scores les plus élevées, pour établir un ordre d’urgence d’intervention.

Pour certains risques, nous constaterons que nous ne pouvons pas faire grand-chose (soit : pour une correction trop onéreuse, ou soit : ne dépendant pas de notre volonté…) alors décider de ne pas intervenir et d’en accepter le risque.

5°) Établir des plans « anti-risques » :

Alors choisir de traiter d’abord les plus lourds de conséquence pour proposer des solutions. Établir ensuite des plans d’action dans un temps fixé et avec les moyens de correction nécessaires.

6°) Analyser le suivi de ces plans d’action :

Périodiquement, établir le suivi de ces améliorations pour en évaluer les résultats :

• Si le risque a été suffisamment couvert : en choisir un autre à solutionner ;
• Si un risque perdure : fixer un nouveau plan d’action, avec d’autres moyens ou une échéance plus lointaine.

L’analyse des causes de ces risques :

Elle peut nous offrir des opportunités d’intervention ou de promotion à saisir !

Il s’agit là d’une stratégie de longue haleine :

• On sait très bien couvrir les risques dans certains secteurs industriels : nucléaire (Tchernobyl ? Fukushima ??), l’aérospatial, dans les technologies de pointe, dans l’aéronautique, (excepté semble-t-il sur le Boeing 737 MAX !), ce qui n’empêche pas certains de vouloir rogner sur les budgets de sécurité ;
• Un peu moins autour des changements de notre mode de vie future (l’Intelligence Artificielle, l’éducation, la santé, le commerce, les services…) ;
• Mais beaucoup moins sur l’organisation des grands travaux publics, dont les chantiers de rénovation du patrimoine ou les conséquences peuvent très rapidement devenir irréparables. En cas d’absence de procédures de sécurité ou au mieux, non respectées (et pas assez sanctionnées) sur la surveillance des chantiers (la nuit), avec des acteurs irresponsables, (qui fument sur les chantiers sensibles par exemple…).

Visiblement les évaluations de tous les risques probables lors des travaux de Notre Dame, n’avaient pas été convenablement fixées. Ce qui est souvent le cas lors de chantier de rénovation du patrimoine.

« Diabolus fecit hoc » (« C’est le diable qui l’a fait »), soupire-t-on au Vatican ! Non ! c’est l’irresponsabilité des Hommes !

Pour en venir au drame de Notre-Dame :

Un tel management des risques aurait permis d’éviter par exemple, l’incendie de Notre Dame : (je rappelerai que la quasi totalité des grandes cathédrales ont déjà brûlées dans l’Histoire! En effet, si on avait évalué tous les risques d’embrasement possibles de cette charpente historique vieille et fragile…et prit toutes les mesures nécessaires car, ces mesures de prévention existent ! La catastrophe ne serait pas déroulée ainsi et encore, on peut dire Merci aux Pompiers de Paris.

On peut classer les risques selon 4 niveaux de conséquences :

• Niveau 1 : il ne se passe rien, donc, il n’y a pas de risque ;
• Niveau 2 : il se passe quelque chose dont l’impact reste localisé au niveau du poste de travail ou d’un processus
• Niveau 3 : il se passe quelque chose avec un impact peut être général pour l’organisation, mais pas encore pour le client ;
• Niveau 4 : il se passe quelque chose pour le client, par conséquent cela représente le niveau de risque le plus grave.

L’analyse des conséquences de risques soit sur :

• L’Insatisfaction du client ;
• La qualité de production ;
• Les consommations ;
• La vie courante.

Des méthodes pour pallier les risques ?

Dans la version 2015 de la norme ISO 9001, il est demandé de lister, d’analyser et de hiérarchiser les risques potentiels dans l’entreprise, à chaque processus, (poste de travail) afin d’en éliminer les conséquences.

Cela suppose de balayer et d’imaginer tous les événements pouvant entraver l’atteinte d’objectifs de satisfaction des parties intéressées » (sur les clients, salariés, partenaires…).

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