En matière de customer centric, vous avez sûrement déjà entendu l’expression : « La nécessité est la mère de l’invention » ?

Cette nécessité donna naissance à nombre d’entreprises et à beaucoup de stratégies commerciales. La dernière et la plus importante d’entre elles consiste à se concentrer sur le client : la satisfaction client, l’enchantement client, c’est-à-dire : être centré sur le client : et faire appel à l’expérience client.

Avec comme slogans : « l’âge du client », une « équipe marketing centrée sur le client », ou une stratégie du « client d’abord », ou encore le fameux « Customer Centric » !

Le customer centric nécessite :

de prendre vos décisions en évaluant systématiquement leurs impacts sur vos clients. Devenir centré client, vous oblige de focaliser vos efforts sur vos clients plus spécialement à forte valeur ajoutée.

Comment devenir « customer client » :

  • Utiliser les données des clients afin de mieux comprendre et de segmenter votre base client ;
  • Identifier les meilleurs clients, les plus fidèles ;
  • Segmenter ces clients « élus »;
  • les traiter comme de véritable V.I.P.
  • Mettre en place pour eux des services + ;

Ces stratégies client découlent toutes de la même volonté : face à une concurrence toujours plus féroce, il faut se différencier par :

  • Des prix bas ne suffisent pas toujours. N’importe qui peut vous concurrencer sur les prix. Et certains de vos partenaires peuvent même sous-facturer leurs services jusqu’à ce que vous fassiez faillite ;
  • Des produits exceptionnels ne suffisent pas non plus. vos spécialités sont minutieusement scrutées, chaque attribut de votre produit peut être copié.

Les entreprises :

Qui offrent une expérience client exceptionnelle dominent leur marché. Celles qui ne le font pas … sont obligées de se battre sur les prix !

Une concurrence par les prix bas constitue une spirale descendante : “baisse des prix = baisse des revenus !” Aujourd’hui encore, 86 % des acheteurs B2B sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. D’ici 2025, l’expérience client dépassera la notion de prix et la valeur pure du produit comme un critère d’achat.

L’expérience client va bien au-delà des définitions traditionnelles d’un service clientèle.

  • Votre marketing fait partie de l’expérience client.
  • Les ventes aussi.
  • Même votre service des comptes clients ou l’après-ventes contribuent à l’expérience client.
  • En bref, chaque « contact » avec un client fait partie de l’expérience client.

Les spécialistes du marketing (les vrais) le savent bien :

C’est pourquoi l’expérience client, en fin de compte le marketing centré sur le client devient la priorité absolue de tant de directeurs marketing.

Bien sûr, le marketing n’est qu’une partie du puzzle de l’expérience client. Voici donc quelques pistes concrètes pour commencer à construire véritablement une entreprise centrée sur le client. Et de préserver l’avenir de l’entreprise pour les prochaines décennies :

La personnalisation :

La personnalisation signifie bien plus que le simple fait d’utiliser le prénom des gens. La véritable personnalisation consiste à suivre le comportement des clients et à ne leur adresser que des messages adaptés à leurs intérêts, à leurs désirs :

  • Des mises à jour par e-mail en fonction des intérêts et du comportement passé du client ;
  • Ne proposez pas ou ne faites pas la promotion de choses auxquelles le client a déjà répondu ou participé.
  • Ne faites jamais la promotion de produits ou de services que le client ne peut pas utiliser ;

La personnalisation peut également s’appliquer au domaine du service à la clientèle. Voici un exemple d’une façon de le faire :

  • Reconnaître immédiatement les clients à partir des numéros de téléphone. Il n’est donc plus nécessaire de trouver un numéro de compte;
  • Plus besoin d’expliquer ce que vous venez d’acheter,
  • Ni le pour quoi vous avez appelé une semaine auparavant.
  • Tout apparaît instantanément sur l’écran du représentant du service clientèle.

Un véritable marketing de contenu :

Ne faites pas du marketing collatéral de vente pour ensuite l’appeler marketing de contenu.

Trop d’entreprises disent qu’elles font du marketing de contenu alors qu’elles ne font qu’investir dans plus de moyens de vente. (Un million de vendeurs B2B américains perdront leur emploi au profit du commerce électronique en libre-service d’ici 2025.)

Une autre caractéristique du contenu axé sur le client nécessite d’être disponible en plusieurs formats.

  • Les lecteurs ont droit à du texte qualifié ;
  • Les auditeurs à des podcasts des versions audio de vos articles de blog ;
  • Des visuels avec des infographies et des Slide Shares…

Un marketing de fidélisation :

La réussite du client ne représente pas seulement un autre terme pour le service client. Il s’agit bien plus de fidélisation. C’est aussi une autre facette du prisme de l’expérience client.

Ce succès ne devrait pas être mesuré en fonction de la façon dont nous aidons le client dès qu’il y a un problème. Il devrait se mesurer sur la base du niveau de satisfaction qu’un client reçoit par rapport à son attente. (“la satisfaction perçue“)

Si vous le faites le réussissez :

  • Vous fidéliserez plus de clients ;
  • Vous aurez des clients plus heureux et plus fidèles.

Mais ne vous concentrez pas sur les avantages pour vous. Ces avantages commerciaux sont des sous-produits. Cherchez à donner à vos clients ce dont ils ont besoin, dans les formats qu’ils souhaitent et dans des endroits où ils peuvent les trouver et y accéder sans difficultés.

Plus de contenu non géré :

L’utilisateur doit parfois fournir certaines informations (généralement son adresse électronique, son nom, son titre, etc.) pour avoir accès à un contenu particulier. Cela s’avère nécessaire, mais beaucoup de gens détestent les donner.

Proposer un formulaire de génération de prospects à côté du contenu non réservé,

Accordez plus d’importance aux évaluations

  • 90 % des décisions d’achat en B2B sont influencées par des recommandations de pairs ;
  • 84 % des acheteurs en B2B commencent leur processus d’achat par une recommandation.

« L’ère du client », (le customer centric) cela signifie que celui-ci peut contrôler une grande partie du marketing réalisé pour votre entreprise. Ils n’achètent peut-être pas (encore) d’espace publicitaire pour vous, mais ils peuvent évaluer vos produits, vos sites et vos collaborateurs.

Tout cela constitue un marketing très centré sur le client. Ce sont les clients qui créent le marketing.

Conclusion sur le customer centric : très importante :

Vous devez « Répondre » à toutes sollicitations. En bien ou en mal. Sur tous les canaux !

C’est la principale leçon à tirer du livre à succès « Hug Your Haters » de Jay Baer. L’auteur affirme que votre entreprise doit répondre à chaque plainte ou éloge d’un client, quel que soit le canal. Car ne pas réagir envoie le message clair : « vous vous fichez de ce qu’il a à vous dire ».

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