Les clients « augmentés » apportent un CA augmenté !

Ces clients augmentés, souvent très bien informés mieux avertis, voire-même devenus des « experts en achat » et en négociations, mais ceux-ci peuvent zapper à la moindre défaillance du vendeur ou à la plus petite insuffisance dans leurs parcours d’achat.

Ils se préparent sérieusement : avant d’entrer dans un magasin, ou dans une concession automobile par exemple : près de la moitié des clients consultent leur Smartphone, (ou leur PC à la maison), ne serait-ce que pour comparer les prix ou les remises possibles. En effet dans l’automobile seulement 5 % acheteurs n’ont pas d’idées préétablies, quand ils arrivent en concession.

Ces clients augmentés peuvent s’avérer devenir des acheteurs à fort potentiel car ils sont susceptible de monter facilement en gamme. Si l’on sait les prendre. Ils vont aussi de devenir plus fidèles, et plus réguliers, car vous aurez réussit à toucher à la fois, leurs raisonnements et leurs sentiments.

Les consommateurs augmentés :

Exit la « ménagère de moins de 50 ans ». Bienvenue à la « digital mum », autrement dit la « mama 2.0». Souvent très digitalisée.

Des statistiques sur ces nouveaux clients-Internet :

• 78% d’entre eux, sont intéressés par la possibilité d’accumuler des points de fidélité ;
• 73% recherche le magasin le plus proche et qui leur proposera le plus d’avantages, le plus de service ;
• 70% de comparent les produits ou les prix en magasin ;
• 69% souhaitent consulter leur compte client ou l’historique de leurs précédentes commandes ne serait-ce que pour se mettre en valeur vis-à-vis du vendeur ;
• 61% désirent émettre leur avis ou exprimer un besoin, une réclamation.

Ces clients augmentés leurs Smartphones et de la DATA en main, ils deviennent redoutables :

• Parfaitement renseignés sur vos produits et sur ceux de la concurrence :
• Ils utilisent des applications pour les aider à acheter (état des stocks, nouveaux modèles à venir…) ;
• Ils se servent de comparateurs en ligne (sur les différentes caractéristiques des produits, sur leurs prix…) ;
• Parfois équipés de lunettes interactives connectées avec de l’IA (Intelligence artificielle) ;
• Ces « conso’battant » augmentés pratiquent une consommation active, sur tous les médias, (recherche d’infos, négociations…)

Ces nouveaux clients augmentés :

• Prennent des photos dans les rayons pour consulter des bases de données, s’informant aussi des avis d’autres acheteurs l’ayant précédé…
  • Ils posent de bonnes questions et ils attendent instantanément les bonnes réponses ;
  • Ces clients « augmentés » sont aujourd’hui exigeants, impatients infidèles, connectés en permanence avec un accès instantané à toutes les informations possibles. Ils souhaitent aussi partager avec leurs paires des expériences mémorables (positives et surtout négatives).

Ils obligent ainsi les vendeurs et les marques :

• À se numériser ;
• À renforcer leurs possibilités de relation client.

En conséquence :

• Les marques se doivent de suivre « émotionnellement » leurs prospects ;
• Les écouter en permanence ;
• Devenir « ubiquitaire » par du multicanal ;
• Mettre en place de « l’instantanéité » (par des chabots en ligne).

« Ils ont déjà pris le pouvoir » :

La nécessité de « vendeurs augmentés » :

La digitalisation du comportement des clients a souvent été bien plus rapide que celle des points de vente, d’où des motifs de friction possibles ou d’incompréhension avec ces nouveaux consommateurs.

• Des vendeurs équipés d’outils numériques (tablettes, liaison Internet) pour assurer une égalité de savoir et « d’expertises » avec le client. On parle de vente « d’égal à égal »
• Désireux de créer des parcours clients valorisants ou de créer une expérience mémorable ;
• Aptes à une « ultra personnalisation » des clients à fort potentiel (ventes privées, démonstrations, offres spéciales…)
• Boostez la satisfaction de vos propres collaborateurs car : « clients satisfaits, si salariés satisfaits » :
• Utilisez les avis des consommateurs : éventuellement à l’aide d’un tableau de bord « satisfactions client » ;
• N’oubliez pas une action de cross selling qui consiste, au moment de la vente, de proposer un produit complémentaire à celui déjà acheté.
• Sans oublier le « petit cadeau » auquel le client ne s’attendait absolument pas ;

La relation avec des clients augmentés :

La suite logique de cette transformation du client/prospect représente une relation plus approfondie, plus humaine entre une entreprise et son client avec une meilleure connaissances l’un de l’autre.

Pour cela :

• Être informé régulièrement de l’avancée de sa commande via : un SMS, Extranet client, mail, appels téléphoniques pour par exemple : un rappel de RDV ou de livraison ;
• Partager des contenus sur la marque, les nouveautés, des événements internes…
• Parler le même langage ;
• Avoir pour le vendeur un niveau d’information à minima : l’états des stocks disponibles, promos éventuelles…
• Partager des feedbacks en ligne, pour les faire devenir des « influenceurs-vendeurs ».

Le concept de ZMOT : (« Zero Moment Of Truth ») :

Un acronyme qui décrit le moment où le consommateur se retrouve seul devant sa décision d’achat. Cet instant crucial se situe parfois avant de rentrer dans le magasin, mais il peut se produire dans la boutique elle-même. (3,3 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour sur Internet). D’où l’importance pour la marque de soigner son e-réputation, qui lui servira à créer une relation mémorable avec son consommateur. Elle doit se montrer en permanence, irréprochable.

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