eBook L’enchantement du client vs sa satisfaction en 2020
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Dans le monde concurrentiel actuel, la « satisfaction client » est devenue la clé de toute réussite commerciale, car elle permet de différencier un produit, un service, une entreprise de ses concurrents. Mais si elle reste nécessaire, elle n’est plus suffisante pour entraîner une fidélisation automatique.
La satisfaction client offre une réelle opportunité de profits futurs, car elle participe à l’augmentation des ventes de l’entreprise, à l’amélioration de sa rentabilité et également à l’augmentation des parts de marché.
… Prospective : ce client augmenté ne se satisfait plus d’être seulement satisfait (il paye pour cela !) il désire aujourd’hui, être « enchanté ». (Voir plus loin le chapitre « l’enchantement du client » ou le livre : « le marketing de l’enchantement » de Guy Couturier, édition Kawa).
eBook 64 pages
Quelques définitions de la satisfaction :
Le Larousse : Satisfaire = répondre à l’attente de
AFNOR : (ISO 9000) « L’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes ».
Kotler : « Le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes »
Lors d’un achat, parmi les avantages potentiels des produits en concurrence, le « consommateur-acheteur » détermine une préférence en évaluant les bénéfices potentiels qu’il va en tirer. Il ne voit pas son achat comme une entité à part, mais comme une somme d’avantages et de bénéfices à maximiser pour une meilleure satisfaction :
- Ce qui compte, c’est la perception du client ;
- Ce qui prime, ce n’est pas d’être le meilleur, mais d’être perçu comme le plus adapté à des attentes. Plus les attentes sont importantes plus les déceptions peuvent être vives ;
La satisfaction client se définit par le résultat entre les attentes du client et sa perception de la qualité fournie.
Les 7 étapes nécessaires pour satisfaire son client :
- Identifier et hiérarchiser clairement les besoins, les attentes du client (même implicites) : délais, coûts, facilité d’accès, assistance, après-vente etc. ;
- Définir les moyens matériels et humains à mobiliser pour répondre à ces attentes ;
- Planifier la prestation selon ces exigences par des procédures écrites et par le choix judicieux des fournitures ;
- Contrôler les process en fonction d’un cahier des charges ;
- Mesurer le degré de satisfaction (la qualité perçue) par une étude de satisfaction du client, mais aussi par l’écoute de ses suggestions. La mesure de satisfaction des clients représente un outil d’écoute des marchés actuels de l’entreprise. C’est un « baromètre » qui permet d’alimenter les réflexions stratégiques de l’entreprise ;
- Assurer un suivi régulier des réclamations, mais aussi des encouragements (oui, parfois il y en a !), et les transmettre en interne aux décideurs de l’entreprise ;
- Mettre en place des actions d’amélioration continue - actions préventives -pour éviter tout écart non prévu.
Bonne lecture, Be wOw !
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