La confiance, l’atout de toute communication 

La confiance se détermine par :

• L’assurance, le courage la hardiesse offerte par la conscience qu’on a de sa propre valeur ou de sa propre chance ;
• Le sentiment que l’on accorde à quelqu’un ou à quelque chose « personne de confiance » ;
• Faire confiance consiste à remettre ce que l’on a de plus précieux à un autre (son intimité, ses espoirs, ses émotions, ses vulnérabilités) :
• Notre « Capital confiance » dépend beaucoup de ce que nous avons vécu auparavant. Notre enfance et notre éducation influeront sur notre confiance d’adulte ;
• Dans un couple le manque de confiance en l’autre peut ruiner toute relation ;

La confiance dans le commerce :

Constitue aussi la base de toutes actions commerciales, comme de toute relation humaine ! Mais le risque Zéro n’existant pas : acheter fait forcément courir des « risques de consommation » ! Le problème des consommateurs consiste alors de les éviter ou du moins à limiter les conséquences les plus sérieuses.

De récents problèmes de consommation :

De produits alimentaires, en particulier dans la grande distribution :

Par exemple : Lactalis, les œufs contaminés au Fipronil, de la viande avariée, des bêtes malades et mises en vente, l’huile frelatée en Espagne (1200 morts), de la dioxine (hautement cancérigène) découverte en Belgique dans des farines pour la volaille et le bétail, une bactérie E. Coli entérohémorragique provoquant une épidémie causée par des graines de fenugrec en provenance d’Égypte, de la viande de cheval qui remplace du bœuf dans 4,5 millions de plats cuisinés, de la vache folle…tout cela provoque une nouvelle méfiance des consommateurs lors de leurs achats.

Conséquences d’un manque de confiance :

En effet, après avoir développé une stratégie qualitative, à la recherche de plus de satisfaction client. Puis récemment, la question de prix de revient, de rentabilité a poussé certains fabricants et distributeurs à prendre quelques libertés avec l’hygiène, le choix des matières premières, les process de contrôle … et mettre en rayon des produits douteux, voire dangereux.

Ces stratégies regrettables ont peut-être toujours existé, mais ce qui devient plus d’actualité apparaît à cause des nouveaux moyens d’information (tout fini par se savoir, tout peut être montré en images).

À cette nouvelle transparence (forcée) des marques ont parfois répondu par une communication de « greenwashing ». Face à des clients plus avertis, mieux défendus ! Donc devenus plus exigeants plus irascibles.

Cette nouvelle confiance :

Devenu plus aléatoire et plus dépendante du moindre fait d’actualité, car exploité par des médias (souvent à l’affut, car très tendance hygiéniste et que cela leur offre une audience supplémentaire).

Le doute est semé dans l’esprit des consommateurs, il demeure prêt à surgir et à entraîner des actions de Boycott.

« Les consommateurs ont pris le pouvoir !»

Poussant les marques vers une stratégie « Customer Centric »  (d’expériences de relations clients) adoptée par nombre de marchés, mais encore quelque peu ignorée par certains (l’automobile).

Un mot tabou : le risque !

Ou plutôt : « la gestion des risques ». Car de nos jours il devient évident pour beaucoup du « risque de consommer ». C’est-à-dire faire de plus en plus appel à notre confiance pour se prémunir des risques de :

• Se faire abuser, arnaquer ;
• Voire agresser dans la rue ;
• De ne pas acheter quelque chose qui corresponde réellement à ses besoins ;
• De se tromper face aux choix pléthoriques que l’on rencontre sur certaines gammes ou sur la technicité de l’article (Avez-vous déjà fait l’inventaire de tout ce que vous avez déjà acheté, sans avoir jamais pu vous en servir) ;
• Se faire pirater son identité, son N° de carte bleue … ;
• D’être submergé par des relances de commerciaux, après une simple recherche d’info sur le web ;
• De se faire empoisonner ou pour le moins contaminer simplement par son alimentation.

Bref, nous sommes de plus en plus suspicieux voire inquiets de ce qui pourrait nous arriver … particulièrement en consommant !

Comment retrouver la confiance :

Aux commerçants de prendre en compte cette forte tendance et de s’en prémunir.

Mais attention adopter une nouvelle stratégie « anti risque » ce n’est pas simple à mettre en place, cela ne demande pas qu’une simple question de détermination. C’est toute une nouvelle approche de ses process, il faut périodiquement :

• Identifier : quels sont les risques réels qui pourraient (sans le vouloir) « menacer » les clients ;
• Les analyser sur le plan de leur possibilité de survenue, l’importance de leurs conséquences, leurs causes possibles, leur criticité, et aussi : puis-je y remédier ou en accepter le risque ? (Trop cher, trop compliqué, sans grands résultats possibles…) ;
• Mettre en place des mesures pour les éviter (ou du moins les réduire) ;
• Suivre les actions mises en place, pour éventuellement en faire une véritable stratégie commerciale.
• Communiquer sur les mesures que vous prenez pour qu’ils ne courent moins de risque. 

Comprendre que cette confiance restaurée ne supportera à l’avenir aucun accroc : « Faire, offrir ce que l’on affirme »

Moyens de retour de la confiance :

On retrouve une prise en compte de cette nouvelle stratégie « anti-risque » dans :

• La dernière version (2015) de la norme qualité ISO 9001, avec la recherche des risques encourus par les clients (les « parties intéressées ») pour y remédier, avant qu’ils ne surgissent ;
• Le nouveau règlement sur les données personnelles (RGPD) concernant les risques des consommateurs (2018) vis à vis de la diffusion de leurs données personnelles ;
• Les lois sur la liberté informatique et sur la protection des consommateurs ;
• La possibilité en France d’entamer des « actions de groupe » (procédure de poursuite collective qui permet aux victimes d’un même préjudice de la part d’une entreprise ou d’un professionnel, de se regrouper et de se défendre collectivement devant les tribunaux).

Conclusion :

La confiance des consommateurs reste un indicateur économique qui mesure le degré d’optimisme des consommateurs quant à l’état général de l’économie et à leur situation financière personnelle. Si le consommateur a confiance dans l’économie immédiate et future et dans ses finances personnelles, il dépensera plus qu’il n’épargnera. Lorsque la confiance est faible, les consommateurs ont tendance à épargner davantage et à dépenser moins.

Une tendance mensuelle de la confiance des consommateurs reflète les perspectives des consommateurs quant à leur capacité à trouver et à conserver un bon emploi,

La confiance des consommateurs augmente généralement lorsque l’économie est en expansion, et diminue lorsque l’économie se contracte. Aux États-Unis, il est prouvé que cette mesure demeure un indicateur retardé de la performance des marchés boursiers.

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