Le respect du client une formule qui s’avère de nos jours très désuète (littéralement et dans les faits) on lui préfère les termes : satisfaction, enchantement expérience client, CRM, Customer Centric, culture client …
Le respect sur quelle clientèle :
Dans les débuts des années 1960 (ça ne me rajeunit pas) je livrais en province des voitures neuves pour MG-Morris, en les conduisant au domicile par la route. Ainsi j’ai rencontré une niche de clientèle particulière : les militaires de l’Otan stationné en France. Puis ayant sympathisé avec eux je les ai accompagnés chez des importateurs à Paris, pour acheter leurs voitures en HT. J’ai découvert une clientèle désarçonnée et effrayée même d’avoir à faire avec des concessionnaires qui ne parlaient pas l’Anglais et qui justement les prenaient pour des « Américains » ! J’ai saisi cette opportunité pour prendre un simple registre du commerce et leur vendre officiellement des voitures neuves. Toutes marques, mais en réalité trois types de voitures au choix, selon l’usage :
- Un modèle de base : la mythique coccinelle de VW ;
- Des modèles sports : MG B, Midget, Triumph TR4 ;
- De Grosses berlines : Mercedes.
Le respect du client :
Mes clients se composaient de jeunes engagés qui arrivaient en France pour stationner sur des bases aériennes à 10 km de villes. Leur premier besoin était d’acheter une voiture, (traditionnellement : une occasion américaine. Et souvent via d’anciens militaires restés en France qui bricolaient aussi comme courtiers en assurance pour des compagnies américaines. Certains possédaient une petite baraque en bois dans un champ juste en face de l’entrée des bases.
J’ai fédéré leurs prospections. J’ai très rapidement eu jusqu’à une douzaine de « vendeurs » (américains et qui vivaient sur place). Avec seulement un bureau à Paris (situé deux étages au-dessus du Grazy Horse Saloon) pour tout centraliser : commandes et livraisons. Seul Français de l’organisation ma fonction était d’accompagner les clients chez l’importateur (avec leurs plaques d’immatriculation délivrées par leur Marshall, de demander un prêt par Telex et téléphone, de faire (parfois) signer le bon de commande et d’attendre le lendemain la réponse au bureau d’American Express à Paris … d’assurer les relations avec les différents services de livraison pour livrer en une semaine !
Quel respect du client :
Tout notre business reposait sur les services et la confiance. (LE RESPECT DU CLIENT) Avec : des démonstrations et des essais de modèles le samedi et le dimanche en bout de pistes (mouillées). L’apprentissage d’une boite manuelle, des Stés de crédits américaines (« 5 dollars cash » pour une MG B) totalement financée, sous 24 heures, assurée et livrée à l’entrée de la base sous 8 jours. Avec parfois un billet de retour aux US en fin de séjour, réservé et la voiture convoyée Au Havre, sur un bateau. Leur première voiture de sport Européenne (Classe Non ? Ou de réaliser une belle plus-value à l’arrivée en la revendant d’occasion à New York !).
Un nouveau Job : Personal Adopter
Une personnalisation d’un client ne consiste pas à facturer 500 € le dos des rétroviseurs en rouge, mais par exemple : organiser une livraison à l’usine, avec visite commentée des ateliers. (le tourisme industriel est très tendance). Ou livrer un 4×4 (monstrueux) lors d’un stage de conduite tout terrain d’un week-end. Plus simplement : organiser sur un parking d’entreprise un dimanche une exposition-démonstration avec le comité et les salariés de l’entreprise … puis un suivi téléphonique d’évaluation.
Pour une cliente Canadienne (interprète à l’Otan) de petite taille qui rêvait de posséder une voiture de sport. Nous avons livré une MG B après lui avoir installé des réhausseurs aux pédales de freins et d’embrayage, sans supplément !
Bref : il n’existe pas un autre produit aussi ludique à vendre que la voiture. Messieurs du marketing un peu d’imagination que diable (ou simplement du respect plus démonstratif de votre client !)
Des services + :
Dans les méthodes commerciales utilisées (typiquement américaines) le système Tupperware avec la récompense des « aides commerciales » et des parrainages. Par exemple : un Chef de compagnie précieux par son soutien n’a payé que 500 $ l’achat d’une VW neuve pour son épouse et il n’a manifesté aucun étonnement, le deal était clair !
Lorsque sur une route de nuit un GI se versait dans le fossé avec son véhicule. Il était fort improbable qu’on ne soit pas prévenu le lendemain matin suivant par téléphone, pour enlever l’épave, récupérer les plaques d’immatriculation (propriété de l’État Américain)… et remplacer la voiture par une neuve, à la sortie de l’hôpital, toutes démarches d’assurances effectuées.
On avait même, dans les tuyaux des services de certaines marques : des commandes fictives à affecter lors « d’urgences ».
Le business du respect :
Ce business flambait (ordres par téléphone) : jusqu’à 20 coccinelles livrées dans le même mois ! mais un jour Charles de Gaulle est sorti de l’Otan (1966) et Hop tous nos clients ont suivi en Allemagne ou en Belgique … Là où les vendeurs déjà établis « n’avaient pas besoin de nous pour leur vendre des voitures ».
Conclusions :
J’ai bien essayé pendant un an de transposer ce business en France, mais on m’a pris pour un fou. « Du leasing pour des particuliers ! et puis livrer les voitures à la maison sous une semaine ! Commandée par téléphone ! 100 % crédit ! ».
Mais le monde de l’automobile, et sa clientèle d’ailleurs n’était pas prêts à une telle personnalisation de l’acte de vente. Il arrive pourtant un peu plus chaque jour via un individualisme qui nous assaille actuellement.
Dans l’exemple des années 60 : le respect absolu était obligatoire : au moindre incident : hop chez le Shérif d’une base, et interdiction d’y rentrer dans toutes … d’où perte définitive du Job !
La confiance, cela ne s’éborgne même pas ! Mais cela se mérite !
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