L’enchantement de son interlocuteur

L’#enchantement :

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Comme enchantement d’interlocuteur il faut entendre bien sûr le client et le consommateur, mais aussi une femme face à son époux, le père devant ses enfants, le policier effectuant un contrôle d’identité, un employé demandant une augmentation… le médecin devant son patient (bref pour tout échange avec l’autre).

Pour les exemples précédents :

• Donner l’envie à votre client de revenir ;
• Regarder un film plutôt qu’un match à la télé ;
• Limiter le soir l’usage d’un écran et faire ses devoirs ;
• Pouvez-vous me présenter vos papiers d’identité ;
• Pouvoir argumenter à son Boss de la nécessité de lui octroyer une augmentation de salaire ;
• Vous êtes victime de … et nous allons mettre bon ordre rapidement à tout cela.

La notion « d’enchantement » (“d’émerveillement” selon Kotler) comme étant le degré supérieur de la satisfaction et du contentement.

Les avantages d’une négociation :

Lors d’un achat, parmi les avantages potentiels des produits en concurrence, le « consommateur-acheteur » déterminera une préférence en évaluant les bénéfices potentiels qu’il va en tirer. Il ne voit pas son achat comme une entité à part, mais comme une somme d’avantages et de bénéfices à maximiser pour sa pleine satisfaction :

Durant un échange ou un dialogue les deux parties ont au départ un objectif (implicite ou explicite) à atteindre. Chacun doit avoir le sentiment de pouvoir s’expliquer pour devenir pleinement satisfait. 

Pour créer cet enchantement :

• Ce qui compte, c’est la perception ressentie ;
• Ce qui prime, ce n’est pas d’être « le meilleur » des deux, mais d’être perçu comme le plus adapté aux attentes de l’autre. Plus les attentes sont importantes plus les déceptions peuvent être vives ;

Les six étapes nécessaires pour enchanter :

• Identifier et hiérarchiser clairement les besoins, les attentes (même implicites) ;
• Définir les moyens matériels et humains à mobiliser pour répondre à ces attentes ;
• Planifier la réponse selon ces exigences ;
• Mesurer le degré de satisfaction par une écoute des suggestions et remarques de l’autre ;
• Assurer un suivi régulier des réclamations, mais aussi des encouragements (oui, parfois il y en a !) ;
• Mettre en place des actions d’amélioration continue – actions préventives.

Comment provoquer l’enchantement de son interlocuteur :

Chacun d’entre nous sera enchanté par un déclencheur ou par un autre et, sûrement, par plusieurs à la fois (un souvenir, une expérience positive, une émotion, une surprise, une histoire édifiante dans laquelle le client se retrouve, une attention toute particulière…). La difficulté de l’enchantement est de s’adapter à l’autre, de lui plaire et de le convaincre en trouvant ce qui va l’enchanter et surtout le bon ton pour le convaincre.

L’effet Wow (signe d’enchantement)!

« L’effet Wow » se voit alors, par le résultat qu’il produit PARFOIS sur le visage de votre interlocuteur par exemple : lors d’une rencontre, d’une négociation, d’un achat ou d’une relation et devant lequel il fait Wow !!! Qui se manifeste par des yeux écarquillés, brillants et plein d’étoiles, la bouche ouverte en forme de « O ».

Comment provoquer ce fameux « effet Wow » ?

• Tout d’abord il faut être soi-même enthousiasme. Pour rendre son interlocuteur heureux, il faut lui montrer combien l’on est soi-même heureux et afficher sa bonne humeur, son enthousiasme par le fameux sourire en « pattes-d’oie » ;
• Être disponible pour une écoute active et afficher de la tolérance et de l’empathie ;
• Raconter de belles histoires, si possible édifiantes ;
• Lui faire vivre une expérience enrichissante dont il se souviendra longtemps ;

Les treize effets de l’enchantement :

1. Transformer les situations conflictuelles en relations sociales ;
2. Surprendre (positivement) les attentes de votre interlocuteur et provoquer une surprise ;
3. Convertir l’hostilité en politesse ;
4. Façonner la politesse en affinité ;
5. Donner un sentiment de grande considération ;
6. Transformer les sceptiques et les cyniques en adeptes ;
7. Offrir l’occasion de vivre une expérience mémorable et inoubliable ;
8. Dépasser les résistances, les hésitations ou des freins à l’achat ;
9. Créer un climat favorable durant la négociation ;
10. Susciter la tentation, le désir de posséder, tout en faisant croire à votre interlocuteur que c’est lui qui vous séduit ;
11. Apporter une touche de poésie ou d’humour ;
12. Créer du rêve pour échapper aux dures réalités de l’existence ;
13. Offrir le fruit défendu et se permettre d’explorer l’interdit.

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